Klanttevredenheid
Net Promoter Score (NPS)
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega?
Heeft een bedrijf u deze vraag al eens gesteld? Dan is het zeer waarschijnlijk dat zij hun klantentevredenheid actief meten en vergelijken met scores die voor hun branche de maat zetten.
Voor uw bedrijf heeft u het liefst dat men uw product of dienstverlening een 8,9 of 10 geeft. Het is namelijk zeer aannemelijk dat deze personen ook de bron zijn van positieve mond tot mond reclame. Er wordt zelfs beweerd dat er een positieve relatie bestaat tussen een goede NPS en omzetgroei.
NPS model
Wat leert de NPS u?
De net promoter score wordt berekend op basis van de scores van klanten op één vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? De klanten kunnen een score van 0 t/m 10 invullen.
De scores worden in drie groepen verdeeld:
- Promotors: klanten die een score van 8, 9 of 10 hebben gegeven*
- Passief tevredenen die een score van 6 of 7 hebben gegeven.
- Criticasters die een score van 0 tot en met 5 hebben gegeven.
De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters – % critici. Of deze score als goed kan worden beschouwd verschilt per sector. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt over het algemeen als goed gezien, een score boven de 50 als excellent.
* Europese schaal (Amerikaans is 0-6/7,8/9,10)
Waarom is NPS belangrijk?
NPS kan worden gebruikt als voorspeller van bedrijfsgroei. Wanneer de NPS van uw bedrijf hoog is (of op zijn minst hoger dan het branchegemiddelde) dan weet u dat u een gezonde relatie hebt met klanten die waarschijnlijk als ambassadeurs voor uw merk zullen optreden en mond-tot-mondreclame aanwakkeren.
Gemiddelde score in Nederland
De gemiddelde NPS in Nederland bedaagt 14%* maar verschillen per branche behoorlijk. Het is daarom belangrijk te weten welke actuele NPS score voor uw branche van toepassing is..
-
Bron: Rapport Klantbeleving in Nederland 2019, Integron.
Hoe vertaald zich een NPS score in de praktijk?
Wanneer u met NPS aan de slag gaat gaan klanten u in feite helpen u onderneming te verbeteren en te laten groeien. Hieronder vijf voorbeelden uit het bovengenoemde rapport.
Waarom bent u promotor?
“Hoge kwaliteit van het product en excellente technische support”
Waarom bent u promotor?
“Betrouwbaarheid, nakomen van afspraken en meedenken bij projecten.”
Hoe zou u promotor kunnen worden?
“Betere communicatie rondom updates.”
Hoe zou u promotor kunnen worden?
“Daadwerkelijk het partnerschap aangaan en proactief meedenken”
Waarom bent u een criticaster?
“Slechte ondersteuning op support gebied”
Duidelijk inzicht door complete analyse?
Meer over klanttevredenheid:
Meten klanttevredenheid via enquête
Er zijn uiteraard meerdere manieren om consistent bezig te zijn. Het meten van klanttevredenheid middels een jaarlijkse enquete is er één van. Een online enquete biedt u hierbij het voordeel dat u hele specifieke zaken ten aanzien van uw dienstverlening kunt uitvragen. Een goede tool hiervoor is SurveyMonkey hiermee kunt u eenvoudig uw enquête opstellen, versturen en de resultaten verzamelen en analyseren. De standaard NPS vraag is onderdeel van de set van vragen die bij het opstellen van een enquête gebruikt kan worden. Wanneer dit u iets lijkt en u hiervoor ondersteuning zoekt, kunnen wij dit na een basale brainstorm of een power brainstorm hiermee van dienst zijn.
Meten klantentevredenheid met reviews
Online een van de meest gebruikte methodes is het werken met reviews. Na het afronden van een online transactie ontvangt de afnemer een e-mail met het verzoek om via een review platform een beoordeling achter te laten. Er zijn verschillende manieren om dit in te richten. Het is belangrijk om bij het maken van een keuze bekend te zijn met de effecten ervan op uw online presentie. Wanneer dit u iets lijkt en u hiervoor ondersteuning zoekt, kunnen wij dit na een basale brainstorm of een power brainstorm hiermee van dienst zijn.
Meten van klantentevredenheid per telefoon
Dit is de goedkoopste, meest onderschatte en hoe vreemd het ook klinkt minst toegepaste methode. Neem gewoonweg de tijd voor uw klanten en verplicht uzelf met regelmaat klanten gewoon eens te bellen of te bezoeken met één simpele vraag: hoe gaat het? U zult verrast zijn wat u hiervan kunt leren over uw eigen dienstverlening maar belangrijker nog wat het voor een effect dit heeft op uw klant.
“Without trust, there can be no loyalty – and without loyalty, there can be no true growth.”